360buyno03

　　第一个要说的情况是，昨天我通过京东网上的投诉渠道发的投诉信息，今天消失了。我也不明白为什么之前无法投诉，昨天又可以了，可是，投诉信息从我这边看是消失了。

　　第二个要说的情况是，京东的“产品咨询”部门给了我如图回复。这里我向京东致歉，作为一个消费者，我没有在购物之前了解清楚京东公司的企业组织构成，没有了解清楚贵公司各部门的职能，全是我个人的错。作为一个消费者，看来有必要熟练背诵京东公司的企业组织构成图以及各个部门的职能，不然像我这样找客服找到不是为客人服务的“产品咨询”部门，人家就不会甩你。只是，貌似京东并没有在网上公布贵企业的组织结构图，我也无从了解我正在接触的是什么部门。

　　好了，现在我们再来看看京东是如何继续踢皮球的。京东的网上沟通渠道，到目前为止看来是全部封死，无解了。我不得不拨通了京东的客服电话……

　　电话拨通后，等待提示音响了10来秒的样子，才出现京东客服的程控语音提示。转人工服务后，提示我是第25个排队用户，“等待请按1，留言请按2”。然后每隔20秒左右重复一次上述提示。我在按了18次“1”之后，终于等到了工号1156的客服接待，并提示京东方面有电话录音。

　　我在说明情况后，客服说（大意）：因为我是主动取消订单的，所以款没有打到他们那里，她查不了，只能去问财务。意思是这笔钱既不在京东，也没回我的银行卡，我估计是在网上堵车堵半路了。

　　我说如果我不打电话问的话，那这钱是不是退不了。得到了肯定答复，因为是我“主动取消订单”，钱不在他们那里。（注意，这个“产品咨询”部门的回答“财务会默认将您的款项直接返还到您的京东账户中”有出入）

　　我说怎么才能退，她说只能是她记录这个情况，然后催促财务，在3～5个工作日之内把款项返还我的京东账户。

　　我说我要退到银行卡上该怎么做。她说，等3～5个工作日后，你查看款项到账户了，再给她打电话，他们再把账户余额返还银行卡账户。

　　我再次确认：我要等3～5个工作日后查退款到了没，到了再给你打电话，然后再等3～5个工作日，等退款进银行卡账户？回答“是的”……

　　然后，就这样了。整个过程我有点无语。客服的态度怎么说呢？就是在“工作”而已，体会不到他们有为这样繁琐的退款流程而流露出的一丝歉意，更别提什么热情、亲切了。当然，作为一个从注册ID上看，未在京东消费过任何产品的零价值用户，我也不敢有太多奢求，只有照她说的办了，欠钱的是爷啊～

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　　有读者说，我不该把这个问题写在PCD博客上。其实，我在后来的博客中有写到：“这次顺势做一个公开的调查，看看京东多久才会自觉退款，也算是给大家一个网上购物的问题参考”。这并不是“置气”，即便这件事不是发生在我身上，而是有读者来信，我也同样会把这一事件公布在博客甚至PCD刊物之上。当然，我承认昨天看到那个扯淡答复后，情绪有些不稳定，现在已恢复正常，囧。

　　另一位读者说的不错：媒体人的责任就是反应真实情况。其实，我当时还没上升到这种高度，囧，我只是简单地想把整个过程公诸于众。不过“媒体人的责任”这个帽子扣下来，我还是蛮轻飘飘的……

　　目前给读者们总结出的经验就是：在京东购物出现问题时，第一时间打电话询问要求处理。网上的咨询、投诉流程都是摆设，这弯路我已经走过一遍了，不通。至于打电话后能不能解决，只能等待下回分解了……

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